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2016长沙车展东风日产高层解读未来“i³计划”

2016年12月13日,第十二届长沙国际车展在长沙市国际会展中心隆重举行,其中东风日产展位面积达到了1500平方,并携东风日产及东风日产启辰旗下全系车型悉数登场。12月12日,东风日产乘用车公司市场销售总部副总部长陈昊、东风日产乘用车公司市场销售总部售后服务部副部长胡旭,在东风日产展位接受了媒体记者们的采访。

2016长沙车展东风日产高层解读未来“i³计划”

东风日产乘用车公司市场销售总部副总部长 陈昊(左)

东风日产乘用车公司市场销售总部售后服务部副部长 胡旭(右)

以下是专访实录

Q1:2016上半年东风日产定下了超越百万的年度销量目标,截至目前,东风日产的销量如何?年度销量目标达成进度如何?

A:在产品与营销的双重助力下,东风日产已连续6个月创下历史销量新纪录,在今年“金九银十”之时,东风日产终端销量突破20万辆,领跑行业第一集团。

截至12月2日,NISSAN、启辰双品牌累计批发、零售突破100万辆,对于年初定下的108万辆的销量目标,我们非常有信心,在接下来的时间里,我们将向着既定目标稳步前行。

Q2:在取得如此好的销量成绩之后,未来东风日产的目标又是什么?明年会制定一个怎样的销量目标?

A:东风日产一直恪守质量比数量更重要的企业哲学,相比销量业绩的增长我们更加注重企业经营质量的增长。

1、 近年来,东风日产以交车为导向,持续提升经销商收益能力,将经销商战略合作伙伴的关系落到实处;提升客户满意度,打造和谐共赢的东风日产生态圈,努力将东风日产打造成“根植本土的国际化公司和备受信赖的企业公民”,实现企业从优秀到卓越。

2、 未来,东风日产将以“i³计划”为支撑,通过深化情感驱动与功能驱动,为消费者带来智能、环保、高效的未来汽车生活,开启未来智能化人·车·生活新时代。关于明年的销售目标,目前还处于内部规划制定中,合适的时候会告知各位朋友。

Q3:东风日产今年达到800万的销量了,随着每年一百万辆的增速,到我们4S店的峰值,有一家店峰值可以达到700台一个月,面临这么大的保有量,在售后服务方面,东风日产有什么新的举措?

A:到今年年底我们的保有量会达到800万辆,现在我们整个的服务网点大概是700多家,从平均的角度来讲,每个服务网点所承载的客户保有量并不是特别大。例如像武汉、北京、广州这些中心城市的店它的保有量确实非常大,对我们客户等待的时间是一个挑战。

这几年,对于主机厂和专营店来讲,售后服务最大的困惑是客户流失严重。我们产能这一块,从整体的评估来讲,服务的能力符合我们的需求,服务能力能够覆盖我们所有的保有量,最大的困惑是客户流失这一块。这一两年售后服务是围绕如何减缓客户流失在做一系列的改善举措。

客户流失有三大原因:第一,等待时间长,第二,价格贵,4S店的价格一定会比路边店、快修店贵。第三,服务不便利,店没有开在客户的身边。围绕这三大课题我们都在做一系列的改善。最重要是解决客户的等待时长问题。

首先从流程上进行精简,接待的环节精简之后需要15-18分钟就可以做完。大大减少客户等待的时间。

在一些常规的服务项目的时候,优化工作流程工艺,推出高效率的服务项目,比如快速定期保养,在一个小时之内完成保养业务。

消费者诟病比较多的是钣喷的业务,一个小钣喷的业务原来要一两天交车,现在我们推出极速钣喷的业务,希望在两小时和四小时内能够完成,从工艺改善、流程改善上把这些效率提升。

十年前我们开始导入提升专营店车间的运营效率的金色浪潮项目,通过合理的生产准备、工艺的改善来缩短我们维修时间,来减少客户的等待时间。

为了提升这个效率,从今年开始大幅度的推进Ipad接车,里面固化了接待的流程以及每一个环节需要跟客户沟通的点,希望透过这一系列快速的工艺改善、流程改善,还有服务能力的改善来缩短客户等待的时间,提升效率。

Q4:怎么看待今年的车市和明年的车市,现在的车市竞争态势发生了一些变化,有什么样的特点?   

A:年初中国的汽车市场应该是前低、中高、后稳,前低是春节过后,过完春节2、3月份是比较低的,去年的5、6、7月份是负增长,在去年的负增长基础上,我们认为在2016年年中会有高增长,去年的10月份开始购置税减半政策,去年的10、11、12月份抛物线上升曲线很大。今年的10、11、12月会有零增长或者1%、2%左右的增长,没有想到10、11月份增幅非常大。今天下午汽车工业协会公布了数据,将近15%的增长,整个行业的增长在13%,这也是远远高于年初的预判。作为汽车生产厂家来说,我们希望行业能够平稳、可持续的增长。

这样的态势,对整个产能、生产计划,包括对经销商的管理、客户关系的管理、订单的管理、物流的管理带来了很大的影响和挑战。

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